בעולם עסקי שבו עובדים יכולים להימצא במשרד, בבית או אפילו במדינה אחרת, הלקוחות עדיין מצפים לדבר עם העסק בצורה פשוטה ועקבית. מבחינתם, לא אמור להיות הבדל אם נציג השירות נמצא בתל אביב, בלונדון או בבנגקוק. הם רוצים לדעת לאיזה מספר מתקשרים, לקבל מענה מקצועי ולהמשיך את השיחה בלי להתמודד עם המורכבות הטכנולוגית אשר מתרחשת מאחורי הקלעים. לכן בניית מערך תקשורת עסקי מודרני מתחילה ביצירת חוויית קשר אחידה. במקום להסתמך על מספרים אישיים ופתרונות זמניים, ניתן ליצור תשתית שמרכזת את ערוצי התקשורת ומאפשרת לצוות להישאר זמין ללקוחות בישראל גם כאשר העבודה מתבצעת ממקומות שונים.
מתחילים מנקודת קשר ברורה עבור הלקוח
ככל ולעסק יש יותר עובדים וערוצי שירות, כך גדל הסיכוי שהלקוח לא יהיה בטוח למי עליו לפנות. מספר אחד מופיע באתר, מספר אחר נשלח בהודעה ונציג מסוים מתקשר מהטלפון האישי שלו. מצב כזה יכול ליצור חוויה לא אחידה ולהקשות גם על ניהול השירות בתוך העסק. אחת מהאפשרויות היא שימוש במספר טלפון וירטואלי לישראל, שיכול לאפשר לעסק להציג נקודת קשר מקומית ולהעביר את הטיפול בשיחות בהתאם למערכת ולשירות שנבחרו. כך אפשר להפריד בין המספר שהלקוח מכיר לבין המיקום הפיזי של העובד אשר מטפל בפנייה.
מאפשרים לצוות לעבוד גם מחוץ לישראל
עסקים רבים עובדים כיום עם אנשי מכירות, שירות ותפעול שנוסעים לחו"ל או מתגוררים מחוץ לישראל. במקרים כאלה חשוב לבנות פתרון שאינו תלוי רק בכרטיס SIM מסוים או במכשיר שנמצא במשרד. אפליקציות שיחות חו"ל יכולות להיות חלק ממערך כזה ולאפשר, בהתאם לתכונות השירות, לנהל תקשורת באמצעות חיבור לאינטרנט. לפני ובוחרים פתרון כדאי לבדוק את איכות השיחה, התאמה למכשירים, אפשרויות הניהול והאופן שבו הוא משתלב עם שגרת העבודה של הצוות. חשוב גם להכין פתרון חלופי למקרים שבהם החיבור לרשת אינו יציב.
האפליקציה המהפכנית לשימוש במספר שלך מכל מקום בעולם!
- שיחות והודעות SMS ללא הגבלה מכל מקום בעולם – ללא צורך ב SIM!
- שירות SMS למייל
-
+ חבילת 100 דקות לשיחות ליעדים בינלאומיים
לרשימת המדינות הכלולות בחבילה
(+₪10)
₪40
יוצרים סטנדרט אחיד לכל אנשי הצוות
כאשר כל עובד משתמש בדרך אחרת בכדי ליצור קשר עם לקוחות, קשה יותר לשמור על שירות עקבי. מומלץ לקבוע כללים ברורים לגבי המספרים שמהם יוצאות שיחות, שעות הפעילות, העברת פניות והדרך שבה מטפלים בשיחה כאשר הנציג הקבוע אינו זמין. שימוש באפליקציית שיחות בינלאומיות יכול להתאים במקרים שבהם עובדים צריכים לבצע או לקבל שיחות בין מדינות, אך כדאי לבחון אותה כחלק ממערך התקשורת הכולל ולא ככלי נפרד. מערכת המתאימה לעסק צריכה לתמוך באופן העבודה הרצוי ולצמצם ככל האפשר את התלות בפתרונות אישיים של העובדים.
דואגים שגם מאחורי הקלעים הכול יהיה מסודר
חוויית הלקוח תלויה לא רק באיכות השיחה עצמה. חשוב שהפנייה תגיע לאדם המתאים וכי יהיה ברור מי מטפל בה. בעסק שבו מספר עובדים עונים ללקוחות, כדאי ליצור תהליך מסודר להעברת שיחות ולתיעוד הטיפול בהתאם לצורכי הארגון. בנוסף, יש להתייחס להרשאות ולאבטחת המידע. כאשר עובדים משתמשים במערכות תקשורת ממכשירים וממקומות שונים, חשוב לקבוע מי רשאי לגשת למערכת, כיצד מנהלים משתמשים שעוזבים את החברה ואילו אמצעי אבטחה נדרשים. כך ניתן לשמור על גמישות בלי לאבד שליטה על התקשורת העסקית.
בוחנים את המערך גם מנקודת המבט של הלקוח
מערכת תקשורת יכולה להיראות מצוין מבחינה טכנית ועדיין להיות מסורבלת עבור הלקוחות. לכן לאחר ההקמה כדאי לבדוק את המסלול המלא- האם קל למצוא את מספר הטלפון באתר? האם השיחה מגיעה במהירות לגורם המתאים? מה קורה בשעות שבהן אין מענה? והאם לקוח שחוזר לעסק יודע כיצד להמשיך את הטיפול? כדאי גם לעקוב אחר נתונים כמו זמני המתנה, שיחות שלא נענו ופניות חוזרות. הנתונים יכולים לחשוף נקודות שבהן התהליך דורש שיפור. המטרה אינה להוסיף כמה שיותר ערוצי תקשורת, אלא ליצור מספר ערוצים ברורים אשר עובדים היטב ומאפשרים ללקוח לדעת שתמיד יש לו דרך פשוטה להגיע לעסק.
סיכום
מערך תקשורת נגיש ויציב נבנה מתוך מחשבה על שני הצדדים. הלקוח צריך לקבל דרך פשוטה וברורה ליצור קשר, ואילו העסק זקוק לתשתית המאפשרת לעובדים לתת שירות גם כאשר הם נמצאים במקומות שונים. בחירת כלים מתאימים, יצירת נקודת קשר אחידה, הגדרת תהליכי עבודה ושמירה על אבטחה יכולים להפוך את התקשורת לחלק מסודר יותר מהפעילות העסקית. כאשר המיקום של העובד מפסיק להיות גורם שמכתיב את זמינות השירות, העסק יכול לעבוד בצורה גמישה יותר ובמקביל לשמור על חוויית קשר עקבית מול הלקוחות בישראל.
הצטרפו ל-ALOHA עוד היום והישארו מחוברים מכל מקום בעולם. צריכים אותנו? צרו איתנו קשר!
